Thomas Geissler, T-Mobile: Exzellenter Kundenservice wird immer wichtiger für tschechische Kunden

Die Redaktion des tschechisch-deutschen N&N Magazine hat ein einzigartiges Projekt gestartet: Unter dem Titel "Sedm mostů - Sieben Brücken" stellt sie deutsche Unternehmen und Persönlichkeiten vor, die in Tschechien tätig sind, und tschechische die in Deutschland tätig sind. Dieses Mal beantwortete Thomas Geissler, Head of Customer Experience bei T-Mobile Czech Republic, unsere Fragen.

9. 9. 2021 | Tomáš Lébr

T-Mobile Czech Republic, ein integrierter Betreiber, der Mobilfunk-, Festnetz- und IKT-Dienste anbietet, befindet sich zu 100 % im Besitz der Deutschen Telekom. Seit 2005 ist sie die Nummer eins in der Tschechischen Republik, was die Zahl der aktiven Kunden angeht.

Was sind Ihre unmittelbaren Pläne für die Arbeit in der Tschechischen Republik?

Das Ziel für die nahe Zukunft ist nicht weniger als T-Mobile zum Unternehmen mit der besten kundenfreundlichen Einstellung zu machen. Wir wollen, dass sich unsere Kunden zu 100 % auf uns, unsere Infrastruktur, unsere Produkte und Dienstleistungen sowie unsere offene und transparente Kommunikation verlassen können.
Das Thema „customer centricity“ macht mir sehr viel Spaß. „Customer centricity“ bedeutet, dass der Kunde im Mittelpunkt aller geschäftlichen Aktivitäten eines Unternehmens steht. Und das ist ein Trend, der in den letzten Jahren in der Tschechischen Republik zugenommen hat. Beachten Sie jedoch, dass dieser kulturelle Wandel Zeit braucht. Produkte und tägliche Prozesse nur mit den Augen des Kunden zu betrachten, ist eine große Herausforderung für unser Unternehmen. Wenn wir Erfolg haben, werden alle zufrieden sein, unsere Kunden und unsere Mitarbeiter.

Worauf sind Sie hier am meisten stolz – haben Sie in Tschechien etwas erreicht, was Ihnen anderswo nicht gelungen ist?

Ich bin besonders stolz darauf, dass ich es geschafft habe mich in die tschechische Arbeitskultur und Gesellschaft einzugliedern. Der Umzug nach Tschechien im Jahr 2011 war nicht unbedingt geplant, sondern durch meine persönliche Situation bedingt. Beruflich bedeutete das zu diesem Zeitpunkt auch eher einen Schritt zurück. Und da stand ich plötzlich als junger Mann, der kein Wort Tschechisch sprach, als normaler Angestellter im Controlling eines zu 100% tschechisch geprägten Arbeitsumfeldes. Was blieb mir nun also anderes übrig als im kalten Wasser zu schwimmen. Das führte natürlich auch zu einigen lustigen Anekdoten im privaten und beruflichen Umfeld, über die ich heute zum Glück herzlich lachen kann. Ich verpasste die Geburt meines ersten Kindes, weil ich den Namen des Krankenhauses nicht korrekt aussprechen konnte.  Im Laufe der Zeit konnte ich meine Kollegen und Vorgesetzten mehr und mehr davon überzeugen, dass ich einen wertvollen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten kann. Ich habe die Sprache ausreichend gut gelernt und habe immer versucht einige meiner „deutschen“ Eigenschaften einzubringen, ohne allerdings die tschechische Kultur zu verändern. Dadurch kann ich auch immer wieder als Brücke zwischen den Kollegen in Deutschland und Tschechien fungieren.

Ob sich meine berufliche Laufbahn durch den Umzug besser oder schlechter entwickelt hat, ist eine eher hypothetische Frage. Ich darf und durfte hier in Tschechien viele spannende Projekte und Themen betreuen, persönliche Höhepunkte sind sicher die Auktionen für die 4G und 5G Lizenzen und die aktuelle Aufgabe mit Fokus auf die Kundezufriedenheit.

Was hat Sie auf dem lokalen Markt am meisten überrascht? Zum Beispiel Eigenheiten, die in Deutschland nicht üblich sind.

Das ist eine interessante Frage. Grundsätzlich finde ich, dass Tschechen und Deutsche sich recht ähnlich sind. Aber es gibt natürlich auch Unterschiede und die sind in erster Linie in der Persönlichkeit der Menschen zu finden. Tschechien ist ein kleines Land, welches schon aufgrund der Größe eine viel stärkere Abhängigkeit von anderen hat als Deutschland. Der generelle Wohlstand in Tschechien ist geringer, was die Menschen in Tschechien zwingt kreativ zu werden um ihren eigenen Wohlstand zu erhöhen. Und das können sie sehr gut. In Tschechien gibt es unheimlich kluge und fähige Menschen. Das Potenzial im Land ist enorm, aber irgendwie stehen sich die Tschechen manchmal selbst im Weg. Tschechen haben die Tendenz sich selbst und ihre Fähigkeiten kleiner zu machen als sie sind. Das ist aber völlig unnötig, da Tschechen in der Lage sind Lösungen für alles zu finden, sie sind wahre Meister der Improvisation. Manchmal allerdings sind diese Lösungen eher kurzfristig ausgelegt und nicht zwingend nachhaltig. In Deutschland dauert der Lösungsfindungsprozess meist etwas länger, Risiken werden tiefer analysiert bevor es in die Umsetzung geht. Dadurch leidet aber die Fähigkeit sich an veränderte Umweltbedingungen anzupassen, was in unserer dynamischen Welt sicher kein Vorteil sein wird in der Zukunft.

Ich glaube, beide Kulturen können wunderbar voneinander profitieren, wenn man bereit ist über den Tellerrand zu schauen und voneinander zu lernen.

Wie hat sich die Pandemie auf Ihr Geschäft in der Tschechischen Republik ausgewirkt, und was haben Sie aus der Krise gelernt?

Die Pandemie hat vieles verändert. Zunächst einmal hat es uns gelehrt, dass wir Menschen alles meistern können, wenn wir zusammenhalten. Speziell bei T-Mobile ist uns nochmals bewusst geworden, dass unsere Industrie eine große gesellschaftliche Verantwortung hat. Die Nutzung unserer Produkte und Dienstleistungen hat den Menschen geholfen in Verbindung zu bleiben, Kinder den Unterricht ermöglicht und eine neue Arbeitswelt geschaffen. Es war auch deutlich zu spüren, dass dieses Bewusstsein bei den Mitarbeitern von T-Mobile gestiegen ist, schließlich haben wir alle plötzlich mit Home Office und Home schooling zu tun gehabt und so die Bedeutung unserer eigenen Produkte schätzen gelernt.

Und wir haben auch gesehen, dass all dies schnell zu organisieren ist, wenn die Menschen das gleiche Ziel haben. Und das ist für mich vielleicht die wichtigste Lehre. Wenn die Unternehmen, der Staat und die Gesellschaft sich weniger in gegenseitigem Misstrauen aufreiben würden, sondern an gemeinsamen Zielen arbeiten, würde das allen Seiten helfen (z.B. Digitalisierung). Für das Meistern der Pandemie hat das in Ansätzen durchaus funktioniert.

Was sollte sich Ihrer Meinung nach in der Tschechischen Republik ändern (Gesetzgebung, Infrastruktur usw.), damit sich Ihr Geschäft hier verbessert?

Ja! Um beim vorherigen Beispiel zu bleiben, die Unternehmen sind in der Lage die notwendige Infrastruktur bereitzustellen um im digitalen Zeitalter wettbewerbsfähig zu bleiben. T-Mobile ist einer der größten Steuerzahler im Land und investiert jedes Jahr viel Geld. Wir haben in Tschechien bereits eines der besten Mobilfunknetze der Welt, hängen aber z.B. beim Glasfaserausbau deutlich im weltweiten und europäischen Maßstab hinterher. Eine schnelle und flächendeckende Verfügbarkeit von Glasfaserinternet ist nicht nur langfristig unabdingbar für die Privat- und Geschäftskunden, sondern hilft besonders der Gesellschaft (z.B. im Bildungswesen) und damit auch dem ganzen Land. Auch der Staat sollte ein Interesse daran haben, aber leider verliert man immer wieder wertvolle Zeit. Die Ursache dafür liegt in der Regel  an fehlenden Rahmenbedingungen um gesellschaftliche Ziele gemeinsam zwischen Staat und Wirtschaft zu realisieren.

Welche Frage würden Sie sich gerne stellen?

Ich würde mich selbst fragen, ob ich irgendwann wieder in Deutschland leben und arbeiten möchte. Aber ehrlich gesagt, dies Frage kann ich gerade nicht verlässlich beantworten (lacht).

Würden Sie versuchen, Ihre Kunden in sieben Worten zu beschreiben?

Ich weiß nicht, ob man das so pauschalisieren kann. Aber wenn ich es versuche, würde ich sagen, dass ein tschechischer Kunde sehr stark versucht Preis und Leistung zu optimieren und einen guten „Deal“ zu bekommen. Auf der anderen Seite wertschätzen die Kunden Qualität mehr und mehr und wollen transparent und fair behandelt werden. Exzellenter Kundenservice wird dabei ein immer wichtigerer Unterscheidungsfaktor.


Sedm mostů 🇨🇿 – 🇩🇪 Sieben Brücken

Die Redakteure des N&N Magazine haben ein groß angelegtes Projekt mit dem Titel Seven Bridges – Sieben Brücken gestartet. Sie stellt die wichtigsten in der Tschechischen Republik vertretenen deutschen Unternehmen sowie tschechische Unternehmen und Organisationen mit Aktivitäten in Deutschland in Form einer Umfrage mit sieben Fragen vor.

Die Präsentation basiert lose auf unserem Buch Die Mauer zwischen uns, das die Geschichten von Tschechen in Deutschland und Deutschen in der Tschechischen Republik beschreibt und für die Frankfurter Buchmesse 2021 nominiert ist.